Forum Virium Helsingin toteuttama tutkimus Kallion ja Kalasataman sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjille paljasti, että palvelujen hyvä saavutettavuus on paljon muutakin kuin terveysasema kotikorttelissa. Maaliskuussa 2014 tehdyissä ryhmähaastatteluissa kävi selväksi, että pidempikin taival lähiterveysasemalle hyväksytään, jos se tarjoaa palvelut keskitetysti ja asiointi sujuu nykyistä sukkelammin.
“Kuten monilta muiltakin julkisilta palveluilta, toivottiin sosiaali- ja terveyspalveluilta suoraviivaisuutta ja sukkeluutta. Nykyiset järjestelyt eivät tue yhden luukun periaatetta”, kertoo Sakari Tamminen tutkimuksen toteuttaneesta Gemic Oy:stä.
Käyttäjien odotuksia kysyttiin niin lapsiperheiltä, työssäkäyviltä kuin eläkeläisiltä. Perheellisille oli tärkeää minimoida käyntikerrat vastaanotoilla, koska liikkuminen ja odottaminen lasten kanssa on hankalaa. Kotikäynneistä oltiin valmiita maksamaan, jos välttyisi sairaan lapsen kuljettamiselta vastaanotolle. Perheelliset toivoivat, että hoitoyksikkö olisi koko perhe.
“Rokotetaan mieluummin koko perhe kerralla kuin yksi lapsi kerrallaan”, Fiksu Kalasatama -hankkeen projektipäällikkö Veera Mustonen havainnollistaa.
Työssäkäyvät taas toivoivat terveydenhoidolta sujuvuutta ja läpinäkyvyyttä. Esimerkiksi omat terveystiedot halutaan helposti liikuteltaviksi, niin että voi tutustua omaan hoitohistoriaansa ja jakaa halutessaan tietonsa esimerkiksi yksityisen työterveyshuollon käyttöön. Toivelistalla oli lapsiperheiden tapaan ilta-ajat lääkärille ja sujuva verkkoasiointi ajanvarauksessa. Odotusaikakin haluttiin käyttää hyödyksi. Uudella terveysasemalle toivotaan muun muassa langattomia internet-yhteyksiä aikuisille, leikkipaikkaa lapsille sekä reaaliaikaista tietoa jonotusajoista. Jonottaessa voisi vaikka tehdä töitä.
Kalasatamaan vuonna 2017 avattavan uuden terveysaseman on kaavailtu palvelevan tulevaisuuden 20 000 kalasatamalaisen lisäksi muun muassa Kallion asukkaita. Kyselyn perusteella suuryksikkö on varsinkin työssäkäyvien mieleen. Uudet tilat voivat tehostaa palvelua keskittämällä yhden katon alle myös iltaisin palveluja tarjoavan terveyskeskuksen, laboratoriot, erikoislääkärit ja hammashuollon. Kauppakeskuksen yhteydessä sijaitsevat terveyspalvelut antavat mahdollisuuden hoitaa samalla käynnillä myös muita asioita esimerkiksi Kelan toimistossa, ruokakaupoissa, apteekissa tai vaikkapa fysioterapeutin vastaanotolla.
Palveluprosessin sujuvuus tärkeintä
Asiakkaiden tärkein viesti terveyspalvelujen suunnittelijoille oli, että seinät eivät ratkaise, vaan palveluprosessin sujuvuus. Uutuuttaan kiiltävä terveysasema ei lämmitä mieltä, jos perusasiat eivät ole kunnossa.
“Varsinaisen palvelun aina ajanvarauksesta alkaen pitää toimia järkevästi”, Sakari Tamminen korostaa.
Nykyongelmat olivat kaikille asiakasryhmille yhteisiä. Puhelimella on haastavaa päästä läpi ja nettiajanvarauksen käyttöönotto on hankalaa. Moni koki, että ajanvarauksessa pitää taistella oikeuttaakseen oma hoidontarpeensa. Lyhyellä vastaanottoajalla taas ehdittiin hoitaa vain yhtä vaivaa kerrallaan, eikä mukaan saanut kirjallisia hoito-ohjeita.
Monien haastateltujen toivelistalla oli sujuva sähköinen asiointi. Verkkopalvelu olisi luonteva sijaintipaikka omille terveystiedoille. Oman hoitohistorian lisäksi verkkopalvelulta toivottiin esimerkiksi sähköisiä hoito-ohjeita sairauksiin, linkkejä luotettaviin käypähoitosuosituksiin, työkaluja oman hyvinvoinnin tarkkailuun sekä säännöllisiä kutsuja terveys- ja hammashoidon tarkastuksiin.
Forum Virium Helsingin Fiksu Kalasatama -hankkeen teettämä käyttäjätutkimus on pioneerityötä, sillä käyttäjien kokemuksia hyödynnetään julkisten palvelujen suunnittelussa vielä varsin vähän. Kyselyn tuloksia hyödynnetään Sosiaali- ja terveysvirastossa Kalasataman uuden sote-aseman suunnitteluprosessissa.
Tutkimusraportin perusteella hyvä uutinen on myös se, ettei rahaa ei välttämättä tarvita kymmeniä miljoonia. Esimerkiksi terveydenhuollon tiedonkulun parantaminen sähköisin työkaluin ei edellytä uuden hoitohenkilöstön palkkaamista, vaan on pikemminkin omiaan vähentämään vähentää henkilötarvetta.
“Monet käyttäjien ongelmat voidaan laittaa kuntoon, kunhan prosessit vain suunnitellaan uudestaan”, Veera Mustonen toteaa.
Teksti: Petja Partanen/Tarinatakomo (Teksti julkaistu alkujaan Fiksu Kalasatama -blogissa)
Kuva: Helsingin kaupungin kuvapankki, Susanna Karhapää